WORKFLOW / 고객 응대
고객 문의 분류와 답변 준비
문의와 안내 자료를 함께 살펴보고, 담당자가 확인할 답변을 준비합니다.
01 / 시작하는 지점
이런 업무에 적용합니다.
여러 창구로 들어온 문의를 읽고 같은 안내를 다시 작성하다 보면, 별도 판단이 필요한 요청을 늦게 확인하게 됩니다.
AI·시스템이 준비하는 일
- 문의 내용을 유형별로 정리하고 담당 부서 후보를 표시합니다.
- 승인된 안내 자료에서 근거를 찾아 답변 초안을 만듭니다.
사람이 판단하는 일
- 불만·환불 등 예외 요청의 처리 방향을 결정합니다.
- 안내 내용과 고객 상황을 확인한 뒤 발송을 승인합니다.
02 / 처리 흐름
자료는 연결하고, 판단은 나눕니다.
안내할 수 있는 문의와 별도 판단이 필요한 문의를 나눕니다.
동작 줄이기 설정 적용 중- 01 / 요청
문의 접수
- 02 / AI·시스템 처리
유형 분류·초안 작성
- 03 / 사람의 검토
담당자 검토
- 04 / 결과
답변 전달·이력 저장
↶ 검토에서 보완이 필요하면 처리 단계로 돌아갑니다. 외부 전달이나 업무 반영은 정해진 승인 기준을 따릅니다.
연결할 수 있는 시스템
- 이메일·웹 문의 폼
- 고객 관리 시스템
- 상품·서비스 안내 자료
시작 전에 필요한 자료
- 문의 분류 기준과 담당 부서
- 최신 안내 문서와 답변 예시
- 자동 처리에서 제외할 상황
03 / 남는 결과
분류된 문의, 근거가 포함된 답변 초안과 처리 이력
업무 이해를 돕는 적용 예시입니다. 데이터 접근 범위, 연동 가능 여부, 자동 처리와 승인 기준은 실제 환경에 맞춰 확인합니다.
이 흐름을 우리 업무에 맞추려면
‘고객 문의 분류와 답변 준비’와 현재 사용하는 도구를 함께 알려주세요.